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政府危机公关上海“跨年踩踏”事件中危机得失

  根据危机管理三阶段理论,政府危机公关危机后的主要特征是“从危机中学习”(lrning),即吸取危机的经验教训。1月21日上海市举办新闻发布会,公布了件的过程、踩踏原因,认定件的责任,公布五项整改,发布事件调查的整体情况,并公布事件责任人的处理决定,是“学习”的具体表现,也是危机后阶段开始的标志。

  1. 得:发布会准备巨细不漏,承认错误态度诚恳。

  2015年1月21日上午11:10,上海市召开新闻发布会,通报去年12月31日晚发生在外滩的拥挤件调查结果,发布《上海“12?31”外滩件调查报告》,全文超过 11000 字,其中关于“责任”和“问责处理”的内容约占2600余字。在发布会召开时,并且@上海发布通过微直播的形式,实时向展示会议内容,从1月21日11时05分开始截至1月21日11时40分,短短35分钟的时间,“@上海发布”就发送8条微博高频次详尽地将事件的起因、经过、结果告知。

  《上海“12?31”外滩件调查报告》称“对事发当晚外滩风景区特别是陈毅广场人员的情况,黄浦区和相关部门领导思想,严重缺乏公共安全风险防范意识,对重点公共场所可能存在的大量人员风险未作评估,预防和应对准备严重缺失,事发当晚预警不力、应对措施不当,是这起拥挤件发生的主要原因”。报告措辞严厉,上海的担责态度和调查诚意被广泛接受。发布会上,上海市副市长周波等六位事件联合调查组在介绍情况时,均有着详备的发言稿,只有几句脱稿发言;而为了在发布会上充分回应质疑的焦点,上海市事先主动问询部分,搜集疑问。正因为准备充分,面对现场一个个尖锐的提问,调查组作答时,显得周全而不逾矩。

  上海市通过场内场外的协同动作,不露声色地向理据,借记者提问之口,问关心之事,行之实,转而再通过进行强力扩散,从而有效增加了声音的覆盖面。与前阶段的表现相比,在此次新闻发布会,上海市新与传统协同合作,很好地把握议程设置主动权,引导,疏解情绪,对于传统的危机处理方式(新闻发布会)使用更为得心应手。

  2. 失:以预防拥挤件为由停办传统文化活动,有逃避责任之嫌。

  2015年1月10日,上海豫园旅游商城股份有限正式发布公告称,将停止举办2015年豫园新春民俗艺术灯会。不仅如此,除“豫园灯会”外,当年的松江方塔园元宵灯会、嘉定古猗园元宵灯会也确定停办。在这之前,“豫园灯会”已举办了20年。2015年1月11日,上海招聘会限流。招聘会举办方上海国际展览中心配备了足够的警力、安保和工作人员,并将入场人数严格限定在每平方米不超过0.75人。而为消除限流带来的影响,昨天的招聘会推迟了半个多小时结束。

  外滩拥挤件发生后,上海多个区县紧急启动应急响应机制,全面开展安全隐患排查,一批正在开展或即将举办的大型活动被紧急叫停。表示,吸取外滩件的教训,处于安全因素的考虑是停办的主要原因,同时,这也是一种对死者的告慰。

  在当时,部分网民将上海市的这一行为称为“懒政”,把不能出事作为工作考量的一个标准,直接停办跨年活动,难免有因噎废食、逃避责任之嫌。

  2015年12月29日,上海市新闻发言人徐威表示,上海外滩当年没有跨年迎新活动,并提醒自行前往的注意遵守现场秩序。在外滩件发生一年后,上海市直接停办了外滩跨年活动,“懒政”说法似乎得到,毕竟在一定程度上,上海外滩倒计时跨年活动已经成了“新年俗”,深受上海本地人和外地人的喜爱。只要措施得力、管理得当,在安全和秩序的前提下,还是应当尽量满足参与活动、感受气氛的需求。

  (一)2011年杜伊斯堡音乐节件

  2010年7月24日,西部杜伊斯堡市在“爱的大”(Loveparade)电子音乐狂欢节时发事件,造成19人死亡、342人受伤。“爱的大”是始于19的露天电子音乐舞会,每年在。

  在该案例中,也出现了倒逼态势之下,被动回应的状况。件发生之后,杜伊斯堡市长起先公开表示:音乐会前,已做足安全准备。之后,质疑了及主办方对到活动主会场参加狂欢者人数的误判,提出:杜伊斯堡市只批准在该市废弃货运火车站25万人参加的活动,而实际涌到现场人数估计在100万到140万之间。网民也广泛质疑:唯一通往会场的长200米、宽30米,政府危机公关能否疏导大量人群?倒逼之下,最终承认人踩人的肇事原因,是大批同一时间挤进内。

  相比而言,外滩件中的“上海发布”虽然也处于压力之下的被动回应地位,但由于它发布消息态度坦诚、从不隐瞒回避,它在危机中仍然能够占据相对更为主动的地位。两个案例对照之下,反映出前文所提及的在议程设置时采取积极主动态势的重要性。

  2013年4月15日,在美国马拉松赛事现场,有两枚先后,造成3人死亡、183人受伤。当时美国地方社交对这一重大突发危机事件的应对,是一个值得借鉴的成功范例。

  首先,事件发生之后,局及时、主动发布相关信息。事件在媒介上的最早发布来源,即为现场的局人员;并且,局推特在一小时之内发布了“局确认马拉松终点线发生并伴有伤亡”的消息,这条推文转发436条,在危机爆发之后初步满足观众对信息时效性与权威性的急切需求。

  

  相比之下,外滩件中,“上海发布”在发事件20分钟之后仍然浑然不觉、发布无关内容,信息发布滞后4小时。突发危机中,若要平息受众质疑、和负面议论,把握议程设置主动权,显然局的做法更值得参考。

  第二,危机爆发之后,局效率极高。局专门指定公共信息部主管、律师、前电视记者Cheryl Fiandaca对事件信息发布进行全方位真实性审核,并及时纠正来自网络上的各种性信息,积极主动地回应的报道和的质疑。

  例如4月16日,有消息称肯尼迪图书馆也爆发了恐袭;半小时之后局立刻,说明肯尼迪图书馆是失火而非, 避免了不必要的恐慌。

  

  又如4月17日,CNN报道:案嫌犯——一名沙特伯男子已经落网。 CNN与关于该新闻的推特甚至被转发了5000+次。 局立刻通过推特,说明没有任何嫌犯。 CNN立刻撤回报道,局的推被转发9800+次。

  

  相对而言,外滩件中“上海发布”时间距离滋生已有23小时,“官话”的语言风格也减弱了有效性、不利于信息的,因此没有得到良好的效果。局的则迅速、有力;且实际操作者Fiandaca作为一名曾经的记者,对于媒介的规律特点、受众的心理应有较为深刻的了解,更有利于提高的效率,其做法值得借鉴。

  危机之后,局推特粉丝量从原有的54000上升到4900万。局的推特在这场公共危机中,被广泛认为是“最可信的调查信息来源”。政府危机公关

  在该案例中,我们可以观察到:公共危机爆发之后,期待权威机构及时发布全面、真实的信息。而机构在权威性、可信度方面具有先天优势,应当通过媒介主动、迅速建立与之间的双向互动对话机制,唯此方能掌握议程设置的主动权,避免失真的、充满噪音的、过度损害形象的内容,成为常驻受众脑海中的“图像”。

  在危机管理三阶段理论和议程设置理论的框架下,纵观上海市在外滩件中的应对、沟通措施及其“得”与“失”,我们发现:上海市试图从传统危机管理的“单向信息控制”模式向“双向互动”模式 的转势值得肯定,但仍存在很多策略性不足。

  上海市在此次公共危机事件中,议程管理态度诚恳,正视问题,回应期待,对事件进行密切关注和实时报道,也能很好地进行部门联动,与传统进行合作强化议程设置。但在与的双向互动中,具体沟通策略方面存在不足,使之无法有效实现重塑与之间良好信任关系的重要沟通目标:上海市没有完全转变过去“以我为主”的沟通策略,也没有完全理解新时代的新变化而采取相应措施,如“黄金三小时原则”,争取意见的理解与支持,也没有完全掌握议程设置的主动权。我们认为,的公共从“独白”到“对话”的转变,仍然有很大的探索空间。

  

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